مدلی برای اندازه گیری کمی کیفیت خدمات

در سالهای اخیر مقوله کیفیت خدمت، به ویژه در صنعت هتل داری اهمیت چشمگیری پیدا کرده است. ضرورت توجه به نقش مشتری در ادامه حیات هتلها موجب شده است که تصمیم گیران و برنامه ریزان، ایجاد یک نظام خدمت رسانی که قادر به تامین نیازها و تمایلات مشتری در تمام مدت حضور در هتل باشد را در دستور کار خود قرار دهند. خدمات و کیفیت آن هم اکنون به هسته مرکزی مطالعات و بررسی های مدیران و پژوهشگران این بخش تبدیل شده است. نظریه های پویا و مدل های مفهومی بسیاری به منظور تدوین اصولی برای تشریح شیوه عمل ارایه خدمات به دیگران و بهره گیری از خدمات ارایه شده توسط دیگران پیشنهاد شده اند. در هر صورت این دانش یک الزام اجتناب ناپذیر برای ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می رود. در این مقاله تلاش می شود یک ابزار بر خط برای کنترل فاصله بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده یک خدمت پیشنهاد شود. منظور از اصطلاح بر خط، ارزیابی خدمت در طول فرایند ارایه آن است. ابداع اصلی در این روش، تدوین دستور العمل اجرایی جمع آوری داده ها و نحوه پردازش آنها است.